Vi fjerner arbeid, ikke folk

Si ordene «vi ser på AI for back office» i et åpent kontorlandskap og se hva som skjer med rommet. Ingen protesterer. Alle forsto.

Frykten er ikke irrasjonell, og den løses ikke med beroligelse. Den løses ved å være konkret, tidlig, om hva som faktisk kommer til å endre seg.

Frykten kommer før deg

Når noen først annonserer et prosjekt, har folkene i området allerede lest overskriftene og trukket sine egne slutninger. Det de hører i «vi automatiserer dette området», er et spørsmål om deres egen uke, og til noen svarer på det høyt, fortsetter de å svare på det for seg selv, dårlig.

Dette har praktisk betydning, ikke bare anstendighetsbetydning. De som gjør arbeidet er den eneste kilden til informasjon om hvordan arbeidet gjøres. Tror de at målingen bygger en sak mot dem, blir målingen feil, og alt som bygges oppå den blir feil også.

Hva som faktisk forsvinner

Det som går, er den delen av jobben ingen ville forsvart hvis du spurte dem.

• Å taste et tall inn i system nummer to fordi det første ikke snakker med det.
• Å åpne den samme portalen hver morgen for å se om det har kommet noe.
• Å bygge den samme rapporten på mandag fra de samme fire stedene.
• Å lete etter et dokument som allerede finnes et sted.
• Å lese en lang e-posttråd for å finne ut hva som ble avtalt.

Spør den som gjør disse tingene hva hun ville droppet hvis uken var en time kortere. Det er alltid denne listen. Aldri kundene, aldri de vanskelige sakene, aldri den delen der hun faktisk kan noe.

Hva som blir, og hvorfor

Unntaket. Klagen. Kunden som har hatt en dårlig måned og trenger et menneske. Leverandørforholdet. Vurderingen av om akkurat denne saken er verdt å bøye regelen for. Alt som bruker penger eller gir et løfte.

Ingenting av det blir igjen hos folk av høflighet. Det blir fordi det er arbeidet som trenger et menneske, og et system som overtok det ville gjort det dårligere og gjort det med selvtillit. I en gjennomgang skrives dette ned eksplisitt: hvilke prosesser forblir menneskelige, og hvorfor. Den listen er like mye en del av resultatet som den automatiserte halvparten.

Teamet avgjør om dette lykkes

Målingen avhenger av at folk fører opp hva de gjør og viser hvordan de gjør det. Byggingen avhenger av at noen forklarer unntaket som bare skjer to ganger i året. Overleveringen avhenger av at teamet tar det i bruk.

Et team som har konkludert med at prosjektet er rettet mot dem, gjør ingenting av dette, og ingenting av det kan tvinges frem. De svarer tynt på spørreskjemaet, glemmer opptaket og husker unntaket i måned fire. Prosjektet mislykkes ikke høylytt. Det blir bare stille dårligere enn det skulle vært.

Kunden vi sier nei til

Noen ganger er målet faktisk et mindre team. Den kunden finnes, og vi er ikke rett folk for ham.

Delvis fordi vi heller vil jobbe på en annen måte, og delvis av en enklere grunn: de prosjektene går dårlig. Presset lander på å automatisere det som krever skjønn, fordi målet ikke er at arbeidet skal gå bra, men at en person skal bli overflødig. Det er nøyaktig det presset som ødelegger slike systemer. Så sier gjennomgangen at halve området forblir menneskelig, og samtalen blir til en krangel.

Hva du gjør med timene du får tilbake, er din avgjørelse, og den er reell: samme team som håndterer mer, eller en leveringstid som slutter å være pinlig, eller at noen endelig får gjøre arbeidet du ansatte dem for. Vi selger bare ikke den første versjonen.

Hva du bør si før du sier noe annet

Skal du måle et område, si tre ting til folkene i det før du begynner, i denne rekkefølgen.

Hva som telles: arbeidet, ikke arbeideren. Hva det er til for: å finne oppgavene et system burde gjøre i stedet for et menneske. Og hva som ikke kommer til å endre seg: delene som trenger noen som kjenner kunden, unntaket og historikken.

La dem så se resultatet. Listen over hva som forblir menneskelig er som regel lengre enn de trodde, og den er det mest overbevisende i hele dokumentet, nettopp fordi ingen skrev den for å overbevise dem.